ПОТРЕБИТЕЛЬ

[англ. consumer], также клиент — ключевой субъект маркетинговых отношений, поскольку он оценивает степень соответствия товара своим потребностям, выбирает товар, принимает решение о покупке, предъявляет требования к сопутствующим услугам. Рынок, в котором предложение превышает спрос, называется рынком потребителя, потому что функцию выбора П. осуществляет именно при такой конъюнктуре. Ф. Котлер провел классификацию П. и рекомендовал компаниям следующие весьма дифференцированные действия по отношению к различным категориям потребителей: - наиболее прибыльные клиенты. Требуют к себе максимального внимания;

-наиболее перспективные клиенты. Внимание и работа с ними должны иметь долговременный характер;

-наиболее уязвимые клиенты. С ними нужно быть особенно предупредительными;

-самые ненадежные клиенты. Иным из них следует сразу дать «от ворот поворот», другим поднять уровень оплаты товара или снизить уровень обслуживания. Если они уйдут к вашему конкуренту, то пусть «сосут кровь» уже из него. Т. Питерс назвал П. «определяющим активом» компании, хотя его ценность не фигурирует в бухгалтерских книгах. П. Друкер обратил внимание на взаимосвязь успехов фирмы с ее ориентацией на П., сформулировав цель компании как «создание потребителя». В компании Ford популярен тезис «Если потребитель не будет управлять нами, он не будет управлять и нашими автомобилями». В системе маркетинговых отношений П. с производителями и продавцами определились тенденции, которые и в нашей стране постепенно начинают занимать наиболее перспективные позиции. Постсовременность, — утверждают специалисты по поведению П., — это время, когда П. потребляют маркетинг, маркетинг потребляет производство, а производство (или продукт) потребляет П. Не заботясь о сохранении существующих П., компания теряет в год от 10 до 30% общего числа своих клиентов. А ведь приобрести нового клиента гораздо труднее, чем удержать уже имеющегося. Создание и поддержание долгосрочных партнерских отношений осуществляется на основании «золотого правила» маркетинга: «Торгуйте с другими так, как бы вы хотели, чтобы они торговали с вами». Сегодня это ведет к приоритету все более детальной сегментации рынка, вплоть до т. наз. «индивидуального маркетинга», ставшего ядром системы CRM, маркетинга долгосрочных партнерских отношений и соответственно менеджмента взаимоотношений с потребителями. Благодаря распространению интернет-коммуникаций активно распространяется тенденция минимизации посредничества и спрямления отношений бизнеса и П. (business-to-client — B&C). По данным исследовательского холдинга «РОМИР-Монитороинг», к началу 2007 г. аудитория Рунета составляла 21% от жителей России старше 18 лет, т.е. порядка 24 миллионов человек). Несколько раз в неделю (но не ежедневно) интернетом пользовались 11% россиян, ежедневно — 7%. Обе эти группы, составляющие в сумме 18% взрослых россиян, являются наиболее интересными, дружественными для маркетинга. Среди федеральных округов России лидирует Центральный регион, в котором находится 25% всей интернет-аудитории. Позитивным явлением стало также увеличение числа пользователей сети в Дальневосточном, Северо-Западном и Приволжском округах. В сложное стартовое время постсоветской России нужда заставила 30 млн индивидуальных П. стать на время «челноками» и заработать первый, уникальный и достаточно серьезный опыт практического маркетинга. Народ учился рынку на базаре и на пути к нему. Сейчас огромное большинство этих людей снова стало просто П., но их личный маркетинговый опыт бесценен, по крайней мере для них, как и для их контрагентов на рынке. А.П. Панкрухин Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем. М.: Омега-Л, 2004. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. СПб.: Нева, 2003. С. 124–130. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. СПб.: Питер, 2001. Материалы исследования ROMIR-Monitoring//http:// www.rmh.ru.